공통이행기준

1. 고객을 맞이하는 자세

• 민원실(현관) 앞에 설치된「민원안내소」에 안내요원을 상시 배치하여 고객이 원하는 곳을 90%가 1분 이내, 100%가 2분 이내 찾을 수 있도록 도와 드리겠습니다.
• 전 직원은 근무시간 중 명찰이나 신분증을 가슴에 달고 각 부서의 사무실 입구에는 사진과 담당업무를 적은 좌석배치도를 부착하여 방문하시는 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 고객에게는 항상 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?"라고 인사를 하겠습니다.
• 민원업무에 대하여는 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 고객의 의견을 듣겠습니다.
• 전화를 받을 때에는 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받고 "감사합니다. 저는 □□□과 ○○○입니다." 라고 소속과 이름을 똑똑히 밝혀 인사하고 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊을 때 까지 기다렸다가 수화기를 내려놓겠습니다.
• 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요내용을 반복 확인하겠습니다.
• 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 3시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 다른 직원에게 전화를 연결할 경우, 전화를 받은 직원은 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하고, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.

2. 민원사무의 처리

• 15일 이상의 시일이 소요되는 민원에 대해서는 매7일마다 처리담당자 또는 민원후견인이 처리 진행상황을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
• 우편민원은 접수시간으로부터 3시간(근무시간)이내 담당자의 이름과 연락방법, 처리절차 등에 대한 연락을 드리겠습니다.
• 인터넷을 통하여 진정·질의한 민원사항에 대해서는 5일이내에 인터넷에 답변을 하거나 e-mail 또는 전화로 답변해 드리겠습니다.
• 고객에게 보내는 각종 문서와 전자우편을 작성할 때에는 어려운 행정용어나 전문용어의 사용비율을 5%이내로 하여 누구나 이해하기 쉽도록 하겠습니다.

3. 고객불만 접수·처리창구

• 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨거나 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편·팩스·이메일 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 5일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
• 불만접수·처리 창구 (공통사항)

  불만접수 처리 창구 - 창구명, 담당부서, 전화번호, 팩스번호를 나타낸 표

  창구명	담당부서	전화번호	팩스번호
  공무원부조리신고	기획조정실 감사담당	055-970-6081~3	055-970-6069
  공무원친절·불친절신고	민원과 민원행정담당	055-970-6301~2	055-970-6309

• 군 인터넷 홈페이지 : http://www.sancheong.go.kr

  군 인터넷 홈페이지 - 창구명, 담당부서, 위치 순으로 정보 제공

  창구명	담당부서	위치
  군수에게 바란다	군수실	초기화면 → 열린군수실 → 군수에게바란다
  공무원 부조리신고	기획조정실 감사담당	초기화면 → 군민참여 → 각종신고센터 → 공무원부조리신고
  공무원친절·불친절	민원과 민원행정담당	초기화면 → 군민참여 → 군민의견 → 자유게시판

4. 시정 및 보상조치

• 고객께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
  • 우선적으로 업무를 처리하여 드리고, 담당자의 사과의 말과 함께
  • 1회 재방문에 일만원상당의 교통비(상품권등)를 보상해 드리겠습니다.
• 공무원과 전화통화를 하면서 불쾌하셨거나, 만족하지 못하신 경우
  • 연락을 주시면 해당 공무원을 엄중히 경고하고, 3회 이상 누적될 경우 타부서 발령 등 인사조치를 하겠습니다.
  • 또한, 민원불편 및 공무원 부조리 신고용전화는 수신자 부담회선을 제공하여 전화요금의 부담이 없도록 하겠습니다.
• 민원이 법정처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 신고접수 또는 사실확인 후 1시간이내에 지연사유와 처리예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
  • 사과의 말과 함께 일만원 상당의 보상금품(상품권 등)을 우편으로 보내드리겠습니다.

5. 고객만족도조사와 결과 공표

• 저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회이상 실시하고, 고객만족도 조사결과와 서비스 이행표준 달성도 평가 결과는 조사 후 1개월 이내에 인터넷 홈페이지 등에 공개하고 언론 매체에도 진솔하게 밝히겠습니다.
• 고객만족도 조사결과와 서비스 이행표준 달성도 평가 결과 잘못된 점들은 적극적으로 개선 하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠습니다.

6. 고객에게 협조를 부탁하는 사항

• 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 고객이 제공해주시는 의견은 군정 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 고객께서 친절하고 모범이 된다고 여겨지는 공무원은 적극적으로 추천하여 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.